Millor programari de centre de trucades del 2021

Els avenços tecnològics fan que ara els centres de trucades deixin de limitar-se a oficines i botigues. Els serveis de programari han evolucionat per permetre als clients executar i supervisar els seus centres de trucades des de la comoditat de casa seva. Assignar el client a l’agent perfecte, controlar el temps d’aturada dels empleats i programar agents per cobrir cada torn són alguns dels molts serveis que es poden obtenir comprant el programari adequat del centre de trucades.

No obstant això, hi ha centenars de serveis de programari que els clients poden triar, i és possible que sigui difícil prendre una decisió. Per ajudar amb aquest problema, hem creat la nostra llista. Hem identificat els sis millors serveis de programari de Call Center per garantir la satisfacció del client i millorar el rendiment dels empleats.

Hem identificat els avantatges, costos i funcions exclusius assignats a cada servei de programari de la nostra llista. Hem dedicat temps i esforç perquè no ho necessiteu. Només queda decidir quin programari és el millor per al vostre negoci.

Serveis recomanats: Resum dels 6 primers

1. Cloudtalk - Elecció de l’editor
2. RingCentral - Les millors funcions de gestió d’agents
3. Obres fresques - Millor oferta de prova gratuïta
4. Canals (Crazycall) - Les millors opcions de personalització
5. 8 × 8 - Excel·lents programes autosostenibles
6. Cinc9 - Enfocament de programari més fiable

Millor programari de centre de trucades: revisió del servei

1. Cloudtalk - Elecció de l’editor

Pros:

• Més de 60 funcions ofertes
• Prova gratuïta de 14 dies
• Ofereix una demostració personalitzada
• Paquets de preus personalitzables
• Assistència postvenda ràpida i eficient

Contres:

• La informació pot ser aclaparadora

Cloudtalk és un programari de centres de trucades basat en el núvol que actualment utilitzen més de 2.500 centres de trucades i sistemes de telefonia. L’empresa que hi ha darrere del programari es va fundar el 2016 i s’ha classificat com a número 1 segons les ressenyes de 6 mercats i plataformes. L’empresa compta amb valoracions de 4,8 a 5 estrelles de Trustpilot, Capterra i FinancesOnline. Des de la seva creació, la companyia ha acumulat números de telèfon locals de més de 100 països, cosa que permet als seus clients gestionar el seu centre de trucades des de qualsevol part del món. Cloudtalk permet la integració perfecta de centres d’ajuda de propietat anterior, programari de gestió de relacions amb clients i eines comercials com:

• Hubspot
• Zendesk
• Pipedrive

Utilitzant una xarxa de socis de telecomunicacions, Cloudtalk ha mantingut trucades telefòniques clares per garantir que els clients estiguin connectats sense problemes amb els clients, les parts interessades i els possibles inversors. Cloudtalk permet als clients utilitzar els seus serveis des del seu escriptori o mòbil mitjançant les seves aplicacions mòbils. Cloudtalk proporciona accés a analítiques en temps real, cosa que permet als clients fer un seguiment del rendiment dels seus empleats per millorar les seves relacions client-client.

Actualment, Cloudtalk ofereix més de 60 funcions per triar entre els clients. Aquestes funcions es divideixen en 6 categories principals que cobreixen eficaçment totes les parts de l'experiència del centre de trucades, garantint que els clients rebin el millor servei pels seus diners. Alguns dels tipus de funcions incloses als paquets de Cloudtalk són:

1. Funcions de veu - Inclouen la gravació de trucades, números internacionals i portabilitat de números.
2. Enrutament de trucades intel·ligent - Això inclou la distribució automàtica de trucades, els grups de trucades i les cues VIP.
3. Productivitat - Aquesta categoria ofereix opcions de parla a text, llistes negres i estat d’agent.
4. Integracions - Aquesta característica ofereix als clients l'opció de crear tasques directament des de Cloudtalk i realitzar automatitzacions de flux de treball.

Els clients nous que vulguin accedir als serveis de Cloudtalk poden organitzar una demostració personalitzada realitzada individualment amb un especialista en èxit de clients. Configurar una demostració és ràpida i senzilla; els visitants del lloc només han d'emplenar un formulari de registre que proporcioni informació sobre qualsevol eina de gestió de relacions amb els clients que utilitzen actualment, juntament amb el nombre d'usuaris potencials.

Els clients que no requereixen una demostració o simplement volen provar el servei per ells mateixos tenen l'opció de fer-ho gratuïtament aprofitant la prova de 14 dies de Cloudtalk. A diferència d'altres empreses, Cloudtalk només sol·licita el nom, l'adreça electrònica i el número de treball d'un client nou per configurar l'accés a aquesta oferta promocional. El client no haurà d’introduir cap informació de facturació.

Cloudtalk ofereix diversos paquets de pagament assequibles que van des de tan sols 20 dòlars al mes fins a paquets experts que costen 40 dòlars al mes. Tot i això, una característica única que proporciona l’empresa és la capacitat del client per crear una oferta a mida que s’adapti millor a les seves necessitats i pressupost.

Amb nombroses funcions, múltiples opcions de prova i paquets de preus, hem triat Cloudtalk com la nostra millor opció.

Obteniu més informació a Cloudtalk.io

2. RingCentral - Les millors funcions de gestió d’agents

• Eines úniques de gestió d’agents
• Demo disponible
• Múltiples funcions
• Esborra les trucades telefòniques
• Atenció al client 24/7

Contres:

• Una mica més car

RingCentral és una empresa guardonada que ha creat una plataforma basada en el núvol destinada a millorar la funcionalitat de missatgeria en equip, reunions i col·laboracions de veu i vídeo, juntament amb el rendiment dels centres de contacte. La companyia té com a objectiu augmentar la productivitat millorant la coordinació entre equips internacionals que utilitzen números de més de 100 països.

RingCentral també promet als clients el màxim nivell de seguretat possible, amb tots els seus sistemes supervisats per equips d’experts les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. RingCentral ofereix als clients una garantia del 99,99% de temps d'activitat per assegurar-los que qualsevol problema que pugui sorgir es solucionarà immediatament, garantint que els clients puguin proporcionar assistència ininterrompuda als seus clients.

Per assolir els objectius de l’empresa, RingCentral ofereix diverses funcions. Les funcions més úniques són les aplicades a la gestió dels agents del client. Per millorar les relacions agent-client, RingCentral ha implementat funcions que se centren en tres àrees principals.

1. Gestió del temps - RingCentral permet als clients supervisar i optimitzar el calendari de treball d’un agent. D’aquesta manera, es garanteix que els temps d’espera dels clients es redueixen al mínim absolut, tot evitant els períodes d’aturada freqüents dels agents.
2. Encaminament - Per assegurar-se que els clients puguin accedir a l'agent que és més probable que pugui respondre a les seves preguntes i consultes, RingCentral ha ofert als clients l'opció d'enviar certes trucades a agents específics. Això redueix el temps en què el client espera ser transferit i permet a cada agent proporcionar el màxim nivell d’assistència.
3. Anàlisi de la informació - RingCentral ofereix als clients accés a informació i informació en temps real que es poden utilitzar per millorar les relacions amb els clients, supervisar els informes i millorar el rendiment global de l’empresa.

Les eines destinades a col·laboracions milloren encara més la capacitat del client per gestionar els agents i el rendiment de tota l’empresa. Mitjançant els serveis de RingCentral, els clients poden compartir directoris entre els seus empleats, donant accés a altres agents a la disponibilitat dels seus col·legues perquè puguin coordinar-se i garantir que els torns es cobreixin adequadament. RingCentral facilita fins i tot el trasllat de clients d’oficines locals a centres de contacte mitjançant sistemes PBX.

A més d’aquestes eines de supervisió i gestió, RingCentral permet als clients integrar eines i programes preutilitzats al servei per no perdre cap funcionalitat adquirida anteriorment.

Amb plans a partir de 19,99 dòlars al mes, RingCentral és una mica més car que altres del seu camp. Tanmateix, s’ofereix als clients una prova gratuïta per assegurar-se que el producte és adequat per a ells i, a més d’aquesta prova gratuïta, els clients tenen accés complet a un equip professional d’atenció al client amb múltiples mètodes. Els clients també tenen l'oportunitat d'ampliar el pla escollit sempre que sigui necessari per un petit cost addicional.

Obteniu més informació a RingCentral.com

3. Obres fresques - Millor oferta de prova gratuïta

Pros:

• La millor opció de prova gratuïta
• Plans de preus competitius
• Ofereix un pla gratuït per a nous negocis
• Permet integracions
• Ofereix diverses funcions

Contres:

• El lloc web pot ser confús

Inicialment llançat el 2011, Freshworks tenia com a objectiu crear programari que requeria una entrada externa mínima i que fos fàcil d’instal·lar i fàcil d’utilitzar. Des de llavors, la companyia ha desenvolupat una plataforma basada en el núvol que serveix com a eina per ajudar els centres de trucades a assolir el millor rendiment possible. Aquesta eina de programari es coneix com Freshcaller.

Les funcions que ofereix la plataforma Freshcaller es divideixen en quatre categories principals. Aquests són:

1. Gestió de centres de trucades
2. Configuració del centre de trucades
3. Telèfons
4. Rendiment del centre de trucades

Freshworks permet als clients rebre dades en temps real, cosa que facilita el seguiment del rendiment i les capacitats del personal. Durant aquest seguiment, també es dóna als clients l’opció de «trucar» a les trucades, cosa que els permet parlar simultàniament amb els clients i els agents si és necessari. Els clients també tenen accés a un tauler de control en temps real, que els permet supervisar les cues d’espera, els temps de trucada i qualsevol retard, cosa que permet al client fer els canvis necessaris quan sigui necessari. Amb Freshcaller, els clients també poden registrar totes les trucades amb finalitats de formació o per ajudar-los a comprendre millor les queixes.

Freshcaller proporciona les opcions de configuració més senzilles, que permeten als clients crear i organitzar felicitacions personalitzades, importar contactes i bloquejar automàticament números i regions identificats prèviament com a trucants de correu brossa. Els clients poden desenvolupar missatges de veu de veu personalitzats i permetre anuncis automàtics de números de cua per als clients que esperen.

Amb Freshcaller, els clients poden accedir a números de cinquanta països o fins i tot emmascarar el seu número actual amb un altre per evitar la detecció. Per facilitar la identificació, Freshcaller permet als clients crear números que enllacen amb l’empresa. També hi ha una opció per comprar números gratuïts o simplement mantenir números preexistents.

A diferència de les altres eines de programari identificades en aquesta llista, Freshcaller permet fer una prova de 21 dies, un dels períodes de prova més llargs que ofereix qualsevol empresa de programari de Call Center. El pla proporcionat durant aquest període de prova és el pla Freshcaller’s Forest, que normalment costaria 54 lliures mensuals si s’obtenia anualment. A més d'això, Freshcaller també ofereix a les empreses d'inici la possibilitat d'accedir a un dels seus plans de forma totalment gratuïta. En accedir al pla Sprout de Freshcaller, les startups poden accedir a funcions limitades per a agents il·limitats i els costarà 0 $.

Els altres plans de preus que ofereix Freshcaller són increïblement assequibles, amb un cost més baix de només 11 lliures mensuals si s’obté en virtut d’un programa anual o 15 lliures mensuals si no.

Freshcaller permet la integració de diverses eines preexistents que inclouen:

• Shopify
• Pipedrive
• Zoho CRM

Obteniu més informació a Freshworks.com

4. Canals - Les millors opcions de personalització

Servei fàcil de configurar

Contres:

La velocitat de baixada de l'informe de vegades és lenta

Anteriorment coneguda com a Crazycall, Channels és una aplicació de solucions basada en el núvol dissenyada per proporcionar assistència als agents d’atenció al client. L'aplicació es pot descarregar des de Google Play o des de l'App Store, i la companyia presumeix que pot ser utilitzada per persones amb pocs o cap coneixement tècnic. La companyia també promet que el programari es podrà utilitzar pocs minuts després de la configuració.

Canals ofereix l'opció de trucades amb un clic als clients que utilitzen l'extensió Chrome de l'empresa. D’aquesta manera, s’elimina la molèstia de moure’s entre pestanyes quan es fan trucades i s’assegura que no es perdi cap informació. Les dades del client també es posen a disposició dels agents fàcilment a través de la targeta de client proporcionada per a aquells de l'extensió Chrome.

L'aplicació recopila la informació recopilada i els enregistraments de trucades, cosa que permet als agents compartir aquesta informació quan sigui necessari o analitzar i millorar la comunicació client-agent. Els enregistraments de trucades s’emmagatzemen indefinidament, proporcionant als clients l’eina perfecta per ajudar a formar nous empleats. Els registres també són valuosos en el cas de les auditories.

La integració de taulells d’ajuda i programes de gestió de relacions amb els clients, com ara Pipedrive, Hubspot i Zendesk, es facilita fàcilment quan s’utilitza l’aplicació Channels. Aquesta integració sense problemes garanteix que els clients no perdin cap dels avantatges anteriors que aquests programes els proporcionaven.

Als nous clients se’ls ofereix un recorregut pels productes on poden iniciar la sessió i crear un compte mitjançant un compte de Google preexistent o creant-ne un de zero. Els clients necessitaran el nom de la seva empresa, el lloc web de la companyia i un número de telèfon per començar. En emplenar aquesta informació i seguir els passos, els clients poden accedir a una demostració del lloc, amb un tauler de control, l’historial d’esdeveniments i la pestanya d’integració. Els clients que encara no estan segurs del servei poden programar una demostració completa de 15 o 30 minuts.

La configuració de canals és un dels processos més senzills. Els clients només han d’introduir informació comercial limitada sobre la seva empresa per obtenir un número gratuït assignat a un dels més de 60 països de la col·lecció de canals. En verificar aquest número i la seva tasca assignada, els clients poden descarregar l'extensió de Chrome i començar immediatament a importar contactes i projectes. Els clients que encara no estiguin segurs sobre el procés de configuració poden programar una trucada d’integració, on se’ls guiarà a través de les funcions i de qualsevol pregunta que pugui voler fer.

Per proporcionar assistència addicional a clients no segurs, Canals ofereix una prova gratuïta de 7 dies. No obstant això, per als clients que s’han decidit a utilitzar aquest servei, hi ha disponibles diversos paquets de preus en funció de les seves necessitats i requisits. El preu més baix disponible actualment és de 15 dòlars al mes per a un servei Lite, que és millor per a equips més petits, mentre que els serveis Pro per a empreses establertes costen 39 dòlars al mes.

Els canals ofereixen més de 40 funcions que els clients poden utilitzar, però mentre s’utilitzen aquestes funcions, la velocitat de baixada d’un informe pot ser una mica lenta. Aquest problema no suposa un desavantatge, ja que poques vegades es produeix i, tot i la velocitat, la descàrrega sempre es completa.

Obteniu més informació a Channels.app

5. 8 × 8 - Excel·lents programes autosostenibles

Manteniment de programari

Contres:

• Sense càrrecs fixats

8 × 8 és una plataforma de programari de Call Center dirigida a racionalitzar i millorar l’experiència de Call Center. Aquest objectiu s’aconsegueix proporcionant als seus clients solucions de programari intuïtives que produeixen respostes més ràpides dels clients, redueixen els temps d’espera i milloren l’eficiència general de l’empresa.

Una de les principals funcions que ajuden el 8 × 8 a proporcionar assistència als clients és l’encaminament omnicanal. L’encaminament omnicanal permet al client racionalitzar el flux d’informació a través de l’empresa. Aquest enfocament garanteix que els clients s’assignen als agents correctes, reduint els temps d’espera i permetent als clients rebre les respostes que necessiten en la seva primera trucada.

8 × 8 també proporciona als clients accés als programes de resposta de veu interactiva que eliminen els clients amb preguntes més freqüents de les cues d’espera mentre dirigeixen altres clients als agents correctes per gestionar la seva consulta. L’autoservei IVR, juntament amb el programa d’agents virtuals de 8 × 8, també redueix el nombre d’agents necessaris, ja que pot proporcionar ajuda sense la necessitat d’interjecció per part d’un agent en viu.

A més d’aquests programes autosuficients, 8 × 8 permet als clients accedir a les dades de la seva empresa mitjançant analítiques altament eficients. Aquestes dades es poden utilitzar per controlar els temps de trucada de l’agent, identificant tendències i problemes clau que es poden abordar per millorar l’eficiència de l’agent. Les notificacions automàtiques ofereixen advertències si el rendiment d’un agent cau per sota de l’estàndard o s’identifica una tendència negativa de qualsevol forma.

Analytics també garanteix que els clients puguin crear informes personalitzats acuradament que ressaltin els problemes centrals que cal resoldre.

Aquestes funcions són només alguns dels avantatges que proporciona el programari de centres de trucades 8 × 8. A més d’això, l’empresa manté i actualitza amb cura el programari segons sigui necessari. Això és particularment útil per a empreses que no tenen un departament d’assistència tècnica.

El programari proporcionat per 8 × 8 és fàcil d’instal·lar i requereix només els detalls bàsics de l’empresa i el maquinari adequat per poder llançar-lo. També permet la integració d’eines de gestió de relacions amb els clients, com Slack, Zoho i Hubspot, sinó també programes d’ús regular, inclòs Office 365.

Un altre avantatge que s’obté de l’ús dels serveis de 8 × 8 és la seguretat que ofereix l’empresa. Per protegir les dades i la informació del client, 8 × 8 proporciona programes de primera línia per a la detecció de fraus i el subministrament segur de punts finals, juntament amb un equip d’experts que han acumulat més de 20 anys d’experiència en aquest camp. La companyia també proporciona fiabilitat assegurant que el programari continuarà funcionant en cas de desastre. Això és possible perquè el programari està vinculat als navegadors i s’hi pot accedir des de qualsevol lloc amb connexió a Internet.

8 × 8 no proporciona un preu específic per a la seva plataforma, cosa que pot causar dificultats als clients que treballen amb un pressupost. No obstant això, les cotitzacions anteriors han indicat que els serveis s'han proporcionat per només 12 dòlars al mes, cosa que el fa més que assequible en comparació amb altres del camp del programari de centres de trucades.

Obteniu més informació a 8 × 8.com

6. Cinc9 - Enfocament de programari més fiable

Plans de núvol personalitzables

Contres:

• La instal·lació pot ser difícil

Five9 proporciona programari basat en el núvol per a centres de contacte que actualment utilitzen més de 2000 clients a tot el món. Les nombroses funcions i ofertes del programari han generat més de 6.000 milions d’interaccions amb els clients a l’any.

Una de les funcions úniques subministrades per Five9 és la promesa de l’empresa de personalitzar el programari en núvol perquè s’adapti a les necessitats del client. Aquesta promesa s’aconsegueix col·laborant amb nombrosos integradors de sistemes, inclosos:

• Connexions èpiques
• Solucions PPT
• Solucions Acumen
• Summa Technologies

Aquestes associacions permeten a Five9 elaborar enfocaments de programari personalitzats que depenen dels requisits de l’empresa i garanteixen el resultat més exitoso possible per als seus clients.

La fiabilitat és un dels avantatges més importants que s’obtenen quan es treballa amb el programari de Five9. La companyia compta amb una disponibilitat del 99,99% durant els darrers dotze mesos. Aquesta afirmació es veu reforçada pel seu equip format per més de 120 socis tècnics i de canal, que ajuden l’empresa a oferir la seva impressionant monitorització de xarxa 24/7 disponible els 365 dies de l’any.

Els clients reben revisions trimestrals presentades pels executius tecnològics de Five9 per examinar les actualitzacions del sistema i els canvis generals d’infraestructura. Five9 també proporciona auditories periòdiques dirigides per organitzacions de tercers de renom, juntament amb un portal d'estat del sistema on els clients poden comprovar l'estat de diversos sistemes, com ara:

• Aplicacions
• SMS
• Plataforma

Five9 garanteix que l’experiència del client durant l’ús del seu programari sigui intuïtiva però també professional. L’enrutament omnicanal del programari dirigeix ​​els clients cap a l’agent correcte sense demora i permet al client evitar cues innecessàries i obtenir la informació que necessita de manera oportuna. Mitjançant el programari, els agents també poden controlar el recorregut del client a través del sistema, assegurant-se que accedeixen als departaments correctes i que no hauran de reiniciar la trucada. Si apareix un problema, el programari de Five9 permet als agents canviar entre canals i crear-ne de nous per garantir la satisfacció del client.

Five9’s Practical A.I. és una altra eina que els clients poden aprofitar. L’AI. és capaç de produir transcripcions i resums de trucades. El programa també pot proporcionar formació en temps real, ajudant els agents proporcionant-los la informació recollida del sistema i els registres de trucades.

L'accés al control remot permet als supervisors supervisar els agents del centre de trucades remots i interactuar amb ells quan sigui necessari o simplement recopilar informació sobre les relacions agent-client per millorar encara més el servei.

Five9 entén plenament que la majoria de les empreses utilitzen eines de gestió de relacions amb els clients i, per tant, la companyia ha assegurat que el seu programari és capaç de treballar amb aquestes eines. Per assolir aquest objectiu, el programari proporcionat per Five9 conté integracions de CRM preconstruïdes, destinades a acomodar:

• Microsoft
• Oracle
• Zendesk
• Força de vendes

De vegades, la instal·lació del programari de Five9 pot resultar una mica complicada, en funció del client. No obstant això, l’empresa proporciona representants útils amb els quals es pot contactar per correu electrònic, telèfon o xat per fer passar els clients feliçment durant el procés d’instal·lació.

Obteniu més informació a Five9.com

Què cal cercar en un programari de centre de trucades per al vostre negoci

Diversos factors haurien de tenir un paper important a l’hora de cercar un nou programari per a un centre de trucades i un dels factors més importants és la seguretat. Les dades i la informació del client s’emmagatzemen no només als vostres sistemes, sinó també a qualsevol enregistrament de trucades que trieu conservar. Per tal de mantenir clients preexistents i obtenir-ne de nous, la vostra empresa ha de poder garantir la seguretat d’aquestes dades. Per tant, és vital triar un paquet de programari que no només sigui impenetrable, sinó també una pràctica excel·lent per obtenir programari que inclogui un equip de seguretat que pugui respondre a qualsevol infracció abans de robar informació crítica.

Les funcions que ofereix un programari concret també són significatives. En funció de la mida i els requisits de l'empresa, certes funcions seran més necessàries en el dia a dia. Els centres de trucades amb un gran nombre d’empleats normalment es beneficiaran d’eines i funcions de gestió que poden ajudar un supervisor a controlar el calendari d’un agent i la clientela que se li assigna. En aquests casos, també es poden requerir analítiques, de manera que les eines que proporcionen dades en temps real són imprescindibles. Mentre que, en un negoci més petit, els clients solen centrar-se en establir una bona sintonia amb salutacions automatitzades i cues d’espera controlades.

Un altre factor que cal tenir en compte és la facilitat de configuració del programari. Pot ser que aquesta qüestió no sigui tan crucial per a un centre de trucades més destacat que faci servir suport tècnic. No obstant això, per a les petites empreses, un programari fàcil de configurar pot estalviar temps i diners.

El programari també ha de ser fàcil d'utilitzar. L’elecció d’interfícies intuïtives és vital per a una empresa, ja que els agents han de poder navegar ràpidament pel sistema per estar al dia de les demandes creixents dels clients.

L’atenció al client també és essencial, sobretot si l’empresa en qüestió no disposa d’un departament tècnic propi.

L’últim factor és el preu. Sovint les empreses tenen un pressupost estricte que han d’adherir. Fer compres i demanar pressupostos sol ser una bona idea en aquestes situacions, però un preu baix no ha d’indicar un programari de baixa qualitat.

Conclusió

Amb centenars de programes de Call Center existents, és fonamental triar el que s’adapti a les necessitats i requisits de la vostra empresa. La nostra llista ha assegurat que no haurà de passar a arrossegament per milers de llocs per trobar el millor programari per a vostè i la seva empresa. Si utilitzeu les nostres ressenyes exhaustives, per triar no haureu de passar més que un desplaçament ràpid per aquest article.

Les ressenyes i declaracions publicades aquí són les del patrocinador i no reflecteixen necessàriament la política, la posició o les opinions oficials de l’Observador.