CEO i cofundador de Rover, Aaron Easterly.Rover Una aplicació per passejar amb gossos sona com una idea d’arrencada típica que un amant dels gossos flotava en el moment de tota l’economia compartida, però probablement no sigui prou impressionant segons els estàndards de Silicon Valley.
Això va ser exactament el que va passar el 2011 quan tres amants dels gossos de Seattle van fundar Rover, un mercat en línia que combina propietaris de gossos (i gats) amb guardes de mascotes de la mateixa manera que Airbnb coincideix amb viatgers i propietaris. Els inversors dubtaven que la demanda de cura d’animals de companyia era tan gran com pensaven els fundadors de Rover i que els propietaris de gossos confiarien a un desconegut que s’assegués als seus nadons de quatre potes com si truquessin a un conductor d’Uber.
Subscriviu-vos al butlletí informatiu empresarial de l’Observador
Però Rover ha demostrat que els odiadors s’equivoquen. Avui en dia, l’empresa de set anys és el mercat més gran de cura de mascotes entre iguals als Estats Units, que connecta més de 300.000 cuidadors d’animals i un milió de propietaris d’animals de companyia cada mes per a serveis de passeig de gossos i embarcament nocturn. L’any passat, els propietaris d’animals de companyia van gastar 375 milions de dòlars en l’aplicació. I la companyia projecta que la despesa del propietari de mascotes creixerà fins als 500 milions de dòlars aquest any.
A banda d’aquestes xifres, també és cert que dirigir un negoci que impliqui humans i animals a una escala tan gran pot ser difícil i ple de sorpreses.
A principis de mes, Braganca va xerrar amb el gos principal de Rover, el CEO Aaron Easterly, sobre els aprenentatges i els reptes esperats de portar un Airbnb per a mascotes, sobre com Rover va començar com una alternativa als canals i va evolucionar per assumir una missió molt més gran canviar l’actitud de la gent cap a la propietat d’animals de companyia algun dia.
Quants tipus d’animals domèstics cobreix el servei de Rover?
Les mascotes més habituals són, evidentment, els gossos i els gats. Però també hem tingut cavalls, porcs de panxa, hàmsters, serps, llangardaixos i fins i tot gambetes per a mascotes, cosa que no sabia que fos cosa.
Els gossos i els gats són els dos únics tipus d’animals que podeu reservar oficialment a la nostra plataforma. Però la gent ha estat piratejant altres tipus d’animals de companyia al nostre sistema durant els darrers anys. Per exemple, algú diria [en una sol·licitud de servei]: Ei, aquest és un gos. Però després, resulta que és un peix.
Com s’enfronten aquestes situacions de pirateria?
Aquestes situacions ara són menys habituals gràcies a la nostra funció de perfil de mascota. Abans que qualsevol proveïdor de serveis accepti una comanda, pot veure un perfil de la mascota, que inclou fotos, instruccions d’atenció i altres detalls. Per exemple, un propietari de cavalls pot penjar una imatge del seu cavall tot i que selecciona gossos o gats al primer pas del sistema de reserva.
També animem els propietaris d’animals a especificar el tipus d’animal al costat del nom de la seva mascota. Als propietaris d’animals de companyia els agrada molt, perquè els ajuda a trobar persones que estiguin específicament interessades en assegurar aquest tipus d’animals de companyia.
Abans de Rover, vau ser gerent de Microsoft durant diversos anys. Què és el que us ha fet venir ganes d'abandonar el món corporatiu per iniciar una aplicació per passejar per gossos?
Vaig ser director general de Microsoft durant tres anys i mig. Però va ser una mena d’accident, perquè em vaig unir a Microsoft mitjançant una adquisició inicial (Atlas). Sempre sóc un empresari de fons. M’encanta començar negocis i construir coses. Per tant, era natural que algú com jo tornés al terreny inicial i construís alguna cosa des de zero.
Vaig deixar Microsoft el 2011 amb aquest desig i em vaig unir a una empresa local de capital risc anomenada Madrona com a empresària resident. Llavors, mentre treballava en un parell d’idees diferents sobre els mercats en línia de l’espai mediàtic, un dels socis que hi havia va dir: Què tal un mercat en línia per a gossos?
En aquell moment, era propietari de gossos?
Sí. Propietari és un terme estrany. Prefereixo dir-ho Jo era propietat. La meva Pomerània de quatre lliures, Caramel, em tenia absolutament embolicada al voltant de les seves mans. Aquella pelussa controlava la meva vida en tots els sentits.
En aquell moment, com a executiu sènior, cada cop que havia d’anar de viatge de negocis, havia de baixar una llista d’amics, familiars i veïns per tenir cura de Caramel. Així que vaig tenir aquest problema jo mateix.
El meu cofundador, Greg Gottesman, va plantejar originalment la idea de Rover com a alternativa a les gosseres. Però el meu punt de vista era: no crec que gent com jo utilitzi realment gosseres, perquè detestem la idea de tenir els nostres gossos tancats en una gàbia. Després d’analitzar-ho, vam trobar que la gent com jo és aproximadament deu vegades més que la gent que utilitza gosseres. 
Una empleada de Rover amb el seu gos.Rover
L’any passat, els propietaris d’animals de companyia van gastar 375 milions de dòlars a Rover. Fins que no van aparèixer Rover i altres aplicacions per a mascotes, la majoria de la gent no es va adonar que es tractava d’un mercat tan enorme. Com vau descobrir aquesta demanda inexplotada? Com sabíeu que una aplicació per a mascotes era una cosa per a la qual la gent enamoraria?
Abans que la nostra aplicació arribés molt de temps, la majoria de la gent buscava atenció per a mascotes mitjançant familiars i amics o serveis comercials, segons els tipus de serveis.
Per atenció nocturna, per exemple, vam trobar que el 90% de les persones utilitzava familiars i amics. Per a l’altre 10 per cent que es dirigeix als serveis comercials, dos terços utilitzarien gosseres i serveis d’embarcament i la resta contractaria servei de mainadera professional, principalment a través de Yelp i Google.
El servei diürn, però, sol ser totalment comercial, ja que la majoria de la gent no pot comptar amb amics i familiars per passejar regularment amb gossos al mig del dia.
Com que la majoria de la gent no es pot permetre cuidar diàriament les mascotes durant el dia, molts propietaris potencials no pensen que en tinguin una demanda. Crec que la barrera més gran per aconseguir una mascota és la logística de l’atenció: sóc solter; Visc en un apartament; Treballo moltes hores; Acabo de passar per una ruptura, de manera que la meva situació és inestable.
La nostra missió és eliminar els obstacles a la propietat d’animals de companyia. La domesticació d’animals, particularment de gossos, és un dels esdeveniments més importants de la història del tipus humà en termes de millora de la felicitat emocional de l’ésser humà. Però aquesta experiència d’acompanyament, acceptació i amor incondicional només la participa ara una minoria de la població. Ho veiem com una tragèdia humana.
Tot i això, deixar que un desconegut tingui cura de la seva mascota és molt aterrador. Com aconsegueix que la gent confiï en tu?
Saps, als EUA, si preguntes als propietaris de gossos: et consideres propietari d’un gos o pare? El setanta-sis per cent diria que un pare o una mare. Per tant, aquest servei és molt diferent a Uber o al menjar. Això confia a algú que tingui cura del seu nadó de moltes maneres. És difícil.
Els primers dies, ens basàvem molt en les referències de persones que abans havien utilitzat el servei professional, un sistema de revisió i el boca-orella.
La nostra estratègia, a un alt nivell, és ser millor tant en qualitat com en preu. Com que es tracta d’un canvi de comportament que va d’amics i familiars a desconeguts, volem oferir un servei de més qualitat a un preu inferior als de les solucions habituals. Realment creiem que és necessari ser millors en ambdós per tal que es produeixi un canvi de comportament.
Quina és la queixa més freqüent que heu rebut dels propietaris d’animals de companyia?
El servei i el temps que vull no estan disponibles. La gran majoria dels proveïdors de serveis de Rover no confien en això com a principal font d’ingressos. Ho fan perquè els encanten els gossos o els gats. Així, doncs, el seu calendari és esporàdic i no és tan fiable com els professionals de les botigues de mascotes. 
L’oficina de Rover a Seattle té diàriament uns 300 empleats i 70 gossos.Rover
trobar qui em va trucar lliure
Com gestiona Rover els accidents extrems? Què passa si un gos o gat mor o desapareix durant la vostra cura?
La seguretat és la nostra prioritat número 1. Estem encantats de sacrificar els ingressos a curt termini en nom de la seguretat. Des del primer dia, hem tingut una assistència d’emergència 24/7 real. Això inclou tant el personal de Rover com l’atenció veterinària de tercers.
Dit això, quan feu més d’un milió de serveis al mes, passaran coses. El nostre objectiu és minimitzar aquesta probabilitat (és increïblement rar a la plataforma) i, quan es produeixen accidents, fer una tasca fenomenal per ajudar els propietaris i propietaris d’animals a una resolució ràpida.
Exactament! Les coses passaran. Ha hagut alguns incidents lamentables amb la participació d'usuaris de Rover durant l'any passat. Alguns propietaris d’animals de companyia angoixats van anar a les xarxes socials per expressar el seu dolor o ira contra la vostra empresa. Quina és la vostra resposta a això?
No em molesta gens que la gent expressi les seves emocions quan es produeixin accidents. Ens ho hauríem esperat. A Rover som amants de les mascotes. Els cuidem de la mateixa manera que els nostres fills. D’alguna manera, em molestaria més si a la gent no li importés quan passessin les tragèdies. Vaig passar dies plorant histèricament quan Caramel va morir, tot i que tenia 14 anys i mig i havia viscut una gran vida.
Investigaríem tots els incidents i estarem sempre disposats a equivocar-nos pel que fa a la seguretat. Si creiem que alguns proveïdors de serveis són culpables i no haurien d’estar a Rover, els retiraríem de la plataforma.
De nou, la nostra incidència és molt baixa com a percentatge del nivell de serveis reservats. Simplement no hi ha manera de fer aquest negoci a gran escala sense implicar-se en la realitat de la cura de les mascotes. Ens encanten les mascotes i això forma part d’aquesta realitat.
Rover admet mascotes a l'oficina?
Bé, acabes de tocar el repte més gran del nostre negoci (riure).
El repte més gran d’operar la nostra oficina és, en realitat, trobar un edifici comercial al centre de Seattle que admeti mascotes. Molts llocs semblen: 'Oh, acceptem mascotes'. Però parlen de dos o tres gossos. Llavors, em dic: Què en diràs de 70?
Tens 70 gossos al despatx ?!
Sí, tenim uns 70 gossos aquí a Seattle amb 300 empleats diàriament. Per tant, la nostra expectativa per a la gestió de mascotes és una part molt important del contracte d’arrendament (riure).
