El banquer d’inversions, Mark Brady, va prendre el punt d’accés de Chicago al costat de Yelp.screencap Yelp Com a cap global de fusions i adquisicions del banc d’inversions de Chicago William Blair and Company, Mark Brady gaudeix de tant en tant d’un menjar elegant. Durant el cap de setmana, va reservar una reserva a Next, el fenomen Windy City de gamma alta fundat per Nick Kokonas de fama Alinea i amb els menús degustació i la presentació teatral de Grant Achatz.
Pròxim no és de Chili: no s’hi entra i es demana estar assegut. No només heu de fer una reserva amb mesos d’antelació, sinó que heu de pagar per endavant. Hi ha una bona raó per a això, però ... deixem volar les espurnes de les xarxes socials perquè tot plegat queda clarament dolorós.
Divendres a la nit, Brady es va dirigir a Yelp per descriure la seva infeliç experiència a Next:
Bosses de cul completes. No hi ha cap trucada ni correu electrònic de confirmació, l’objectiu és agafar els vostres 1200 $ i no haver de servir-vos res. Hem reservat i pagat, no hem sentit res, inclòs el pagament de diversos centenars de dòlars per maridatge de vins. Hem perdut la data, ja que no hi havia cap avís de confirmació, i van mantenir el pagament sencer, inclòs el pagament per maridatge de vins, tot i que no tenien vi. Mai més.
En lloc d’agafar-lo estirat, Kokonas va lluitar. A més de diversos restaurants, Kokonas és el fundador de Tock, un sistema i plataforma de reserves de restaurants, de manera que té opinions fermes sobre els comensals que compleixen les seves reserves. A la seva pàgina personal de Facebook, va resumir la situació dels seus seguidors. Va bloquejar el nom del comensal insatisfet, però els informes de l'observador ho van descobrir i van confirmar la identitat.
Una mala ressenya de Yelp per a Next d’un menjador que simplement va “oblidar” que tenia una reserva i que va “suprimir” la seva pròpia admissió. A continuació, envia correus electrònics demanant un reembossament complet o una reserva nova en el futur. Quan se li va dir que no es va presentar sense previ avís i no vam poder tornar a fer una reserva, de manera que no li farem cap reembossament, es dirigeix a Yelp indicant incorrectament que mai no hem enviat cap correu electrònic de confirmació (aquests són automàtics, dos d’ells, a través de Tock). A continuació, demana un reembossament parcial, ja que no vam abocar cap vi ni vam servir cap menjar.
Els economistes notaran que la pèrdua aquí (aproximadament 1.200 dòlars) anirà a càrrec del restaurant o del patró. Si el canviem de reserva per al futur, perdrem encara 1.200 dòlars ... essencialment, ha pres dues taules pel cost d'una (una buida, una en el futur). Si dividim la pèrdua, encara perdem.
Això és el que li vaig escriure ... i m’agradaria veure que hi ha més restaurants que comencen a fer-ho sense programació o sense trucades. Tingueu en compte que * hauríem * reembossat el client si hagués enviat un correu electrònic per endavant, ja que podríem revendre fàcilment la taula fora de la nostra llista d’espera.
Sr. XXXXX:
Lamento molt que no ens acompanyeu el 14 de desembre a Next. Sempre volem que els convidats assisteixin a qualsevol reserva realitzada i que mai no ens agradi quan algú no assisteixi al sopar previst.
Dit això, no oferim reembossaments per no presentacions tret que l’error comès sigui d’alguna manera culpa nostra. En aquest cas, tant el correu electrònic de confirmació com el recordatori s’han enviat de manera adequada i automàtica mitjançant el nostre sistema de reserva. No fem trucades de confirmació simplement perquè a la majoria de la gent els resulta invasiu rebre trucades al telèfon mòbil des d’un número desconegut i no responen. En el seu lloc, enviem tots els confirmaments per correu electrònic 7 dies abans de la reserva. La vostra ressenya de Yelp no és precisa. Els dos correus electrònics de fet van sortir, ho he comprovat personalment.
Vaig construir el sistema de reserves, Tock, exactament a causa de situacions com aquesta. El següent és un petit restaurant de 64 places amb una gran plantilla. No hi ha presentacions a nivell nacional amb un 14% o més de totes les reserves. Molts restaurants simplement fan reserves i fan que la gent esperi al bar. Ens esforcem per oferir un millor nivell de servei, no fem reserves excessives i, per tant, hem d’assegurar-nos que hi assisteixin els hostes. Per això, necessitem un prepagament. L'any passat només vam tenir un 0,37% de programes a més de 19.000 convidats a Next. Per tant, el sistema funciona i les confirmacions són clarament adequades per a més del 99% dels comensals. És molt rar que rebem un correu electrònic com el vostre demanant un reembossament després de no mostrar la reserva.
Tot i que és cert que no us vam atendre, la pèrdua econòmica la assumiria íntegrament el nostre negoci si us reembossem la vostra compra o us reservem per a una data futura. Mirant cap amunt el 14 de desembre, vam tenir 9 festes a la llista d’espera. Si haguéssim rebut avís per endavant, podríem haver reservat un d'aquests i reembossat els vostres diners sense cap problema, sense pèrdues per a cap de nosaltres i amb una millor sensació d'hospitalitat. Tanmateix, vam mantenir la taula a la vostra disposició aquella nit directament i mai no vam asseure ningú més (no acceptem walk-in). Això no és diferent que si haguéssiu comprat entrades per a l’òpera, el joc Cubs o el teatre Steppenwolf. Si heu oblidat que teníeu les entrades i no hi assistíeu, dubto que en culparíeu als Cubs o que demanaríeu un reembossament. Tampoc en vindria cap.
Tot i que això no canvia la situació, espero que aporti una mica de llum sobre la lògica de la nostra posició. Com a banquer i MBA, sé que enteneu els principis econòmics i empresarials. Aquestes idees s'apliquen al mateix restaurant que qualsevol altra empresa. Per la vostra pròpia admissió, vau dir. Si hagués estat culpa nostra, us asseguro que ho hauríem encertat. Com no ho és, no entenc per què s’hauria de fer un reembossament.
Salutacions,
Nick Kokonas
Copropietari del grup Alinea
Brady porta dues empreses més a treballar a Yelp.screencap Yelp L’Observador va contactar amb Brady i actualitzarà aquesta història si respon. Mentrestant, presumptament ha estat massa ocupat a William Blair per fer tantes criatures, ja que ha escrit només 13 comentaris en cinc anys. És un client dur: cinc d’aquests 13 eren cops d’una estrella, inclòs el primer, que va portar un restaurant Vail a la tasca de fer foie gras fred.
El 3 de desembre de 2015, Brady es va dedicar el temps per informar a la bona gent de Yelp que els empleats de Cosi estaven confosos i indiferents i que havien equivocat la seva comanda. Una estrella per a tu! No una, sinó dues vegades, va donar a l’estimada botiga d’electrònica local Abt una revisió d’una estrella, cada cop aconseguint esmentar que havia deixat vuitanta grans en un sistema que no entenen i que no poden fer funcionar.
D’altra banda, el banquer exigent dóna tres estrelles a la pizza pizza de Chicago, Siena Tavern, elogiant el seu ambient divertit, però també desitjant que pogués adoptar una posició curta com a aposta contra el seu èxit. I cafè Xina aquí, a la ciutat de Nova York, va guanyar cinc estrelles completes: la van clavar.
ACTUALITZACIÓ : Després que va aparèixer aquesta història (i va començar a ser tuitejada com una bogeria), el senyor Brady va eliminar la seva crítica negativa sobre Next Pàgina de Yelp . També va eliminar altres tres comentaris negatius, inclosos els que escombraven Cosi i Abt, a més de, malauradament, la seva fantàstica foto de perfil. L’Observador aplaudeix el senyor Brady per la seva visió, de sobte, molt més assolellada. 
Un dia després d’aparèixer la història de l’Observador, Mark Brady va eliminar la seva ressenya negativa de Next, així com la seva foto i tres ressenyes més.screencap Yelp
